Vos clients apprécient-ils votre organisation?

Dans une culture centrée sur le client, l’expérience client est vitale et directement liée à l’expérience des employés. Ce type d’organisation a des clients loyaux qui font volontiers la promotion des produits et services de l’organisation. Les efforts des employés sont centrés sur le client et les décisions se prennent en fonction de ce qui est susceptible de conduire à la satisfaction et à la rétention des clients.

Dans les organisations où le niveau de confiance est élevé, les employés sont encouragés à prendre les décisions qui, selon eux, séduiront les clients. Dans un café, cela peut vouloir dire anticiper la commande d’un habitué. Dans un hôtel, cela peut prendre l’aspect d’un surclassement inattendu après un long voyage. Dans un magasin de détail, il peut s’agir d’une politique facilitant le retour des produits. Ce que ces exemples ont en commun, c’est la confiance accordée à l’employé, à sa capacité de prendre la bonne décision au bon moment afin de séduire le client et de catalyser la croissance positive de son entreprise.

Sans une culture fondée sur la confiance accrue, ce sont les règles qui prévalent sur la confiance. Les décisions les plus simples doivent être agréées à plusieurs échelons hiérarchiques. Les employés malheureux font des clients malheureux. Au lieu de séduire le client, la culture va à son encontre. Une culture basée sur la confiance accrue crée de la valeur car elle s’organise autour du client.

Un partenariat avec Great Place to Work® vous aidera à développer une culture d’entreprise dans laquelle:

• Les employés partagent une vision de ce qui satisfait les clients et de la façon d’y arriver tout en respectant les exigences professionnelles
• L’accompagnement et le mentorat font partie intégrante du développement en aidant les gens à assimiler et à incarner le « style » du service à la clientèle de l’entreprise
• Le processus décisionnel est optimisé de manière à favoriser la loyauté des clients

Les entreprises collaborent avec nous pour:

• Align leaders and employees around the critical role of the customer in the workplace ecosystem
• Réunir les dirigeants et les employés autour du rôle essentiel que joue le client dans l’écosystème du lieu de travail
• Évaluer les expériences, les outils et les obstacles existants en matière de service à la clientèle
• Apprendre à tous les responsables de l’entreprise à créer des normes de confiance et de respect qui soutiennent les employés qui sont en première ligne afin d’améliorer constamment l’expérience des clients